Negative Bewertung auf Ihrer Facebook Fanpage – Ihre Chance!

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Eine Negative Bewertung auf einer Facebook Fanpage – viele Unternehmen können davon ein Lied singen und die meisten haben sogar Angst davor. Ein Kunde oder Interessent fühlt sich schlecht behandelt, vielleicht wurde er ja auch schlecht behandelt. Also heisst es für ihn oder sie, nichts wie ran an die Tasten und eine (negative) Bewertung schreiben. Heutzutage – in Zeiten von öffentlichen Rezensionen – sind die Menschen sich darüber bewusst, dass eine negative Bewertung Druck auf das jeweilige Unternehmen ausübt. Und was die meisten nicht wissen, Bewertungen können nicht (ohne Hilfe von Facebook) gelöscht werden!

Damals, als ich zu Schülerzeiten auf dem „Bau“ aushalf, sagte mein Vorarbeiter stets in brenzlichen Situation mit tiefer Stimme und kölschen Dialekt: „Atmen se ruhisch, atmen se flach.“ Frank, so heißt der Vorarbeiter, wusste also, dass die Situation sich schon bald beruhigt. Exakt so ist es bei negativen Bewertungen auf Facebook, bei richtiger Reaktion. Mit der passenden Strategie wird aus dem unzufriedenen Interessenten/ Kunden vielleicht noch ein zufriedener Kunde. Und das Beste daran, alle Menschen können dabei zu sehen. Aufgrund Ihrer Souveränität wird aus einem unzufriedenen Interessenten, vielleicht 5, 6 oder 12 zufriedene Kunden.

Sind wir doch mal ehrlich. Wenn wir uns Bewertungen anschauen, auf Amazon, Facebook oder auf einer anderen Plattform – die Negative sticht raus und genau diese Bewertung lesen wir auch. Alle Menschen, die sich die Bewertungen durchlesen, lesen auch und VOR ALLEM die schlechte Bewertung. Und da ist Ihre Chance zur positiven Imagebildung. Wenn ich die negativen Bewertungen mal reflektiere, werde ich mir bewusst, dass Unternehmen, die sich der negativen Bewertung souverän angenommen haben, positiv auf mich gewirkt haben. Die Unternehmen, die das versäumt haben, bei denen habe ich einfach nicht gekauft.

 

Wie aus schlecht gut machen?

Strategie, Ruhe, keine Emotionen, zeitnahe Reaktion.

Wichtig ist, dass Sie für solche Fälle eine Strategie haben. Und die muss lauten:

Kritik hören und ernst nehmen:

Vielleicht hat der Interessent/ Kunde ja mit seiner Beschwerde recht. Ich gebe Ihnen aber auch recht, wenn Sie sagen: „Aber das muss er ja nicht öffentlich machen?!“ Vielleicht hat der Interessent/ Kunde es schon auf anderem Wege versucht und sein Einwand wurde nicht angemessen bearbeitet? Hören Sie sich die Meinung an und gehen Sie der Sache auf den Grund.

Keine (Gegen)Vorwürfe:

Arbeiten Sie auf keinen Fall mit Vorwürfen. Egal ob öffentlich oder per Mail. Das wird die Situation nicht beschwichtigen. Sie wollen ja das Problem lösen und dann ist Sachlichkeit und Souveränität unabdingbar.

Bleiben Sie souverän und freundlich:

Auch wenn wir auf Facebook sind. Stellen Sie sich vor, der Kunde würde vor Ihnen stehen. Sie würden ihm freundlich entgegen treten. Sie würden sich für den Hinweis bedanken und selbstverständlich könnten Sie die Verärgerung absolut nachvollziehen.

Menschen reagieren meist positiv auf Verständnis. Teilen Sie dem Interessent/ Kunden mit, dass Sie sich der Sache umgehend annehmen und das er Ihnen bitte eine Email oder Mail an die Seite schreibt. Dort wird dann alles Weitere besprochen.

Wichtig: Sollte der Kunde vorher mit Ihrem Kundencenter über Email in Verbindung gestanden haben, geben Sie ihm unbedingt eine andere Emailadresse. Die Adresse vom Kundencenter hat ihm ja offensichtlich nicht weiter geholfen, die gleiche Adresse könnte ihn also wieder in Rage bringen und Sie müssten von Vorne beginnen.

Verwenden Sie keine Vorlagen:

Oft habe ich schon gesehen, dass einfach Vorlagen für Beschwerden per „copy and paste“ benutzt wurden! Der Kunde merkt das und fühlt sich nicht ernst genommen. Seien Sie ruhig persönlich und authentisch – diese Vibes wird der Kunde empfangen und ihn oft schon mal ein wenig beruhigen.

Beispiel:

Bewertung:

„So ein Mistladen. Auf keinen Fall dort kaufen!“

Reaktion:

„Vielen Dank für Ihr Feedback. Wir bedauern sehr, dass Sie mit unserer Leistung nicht zufrieden waren. Unser Anspruch ist es, dass jeder Kunde ein positives Erlebnis bei uns erfährt, daher ist es auch für uns nicht schön, wenn Sie nicht zufrieden sind. Damit wir an uns arbeiten können und aus unseren Fehlern lernen, würden wir uns sehr freuen, wenn Sie uns per Mail an mustermann@mustermann.de schreiben würden, was Ihnen bei uns genau nicht gefallen hat.“

Der Clou:

Der Interessent/ Kunde wird Ihre Reaktion positiv wahrnehmen. Darüber hinaus bekommen Sie Informationen über Abläufe, die in Ihrem Unternehmen noch verbesserungswürdig sind. Die passiven Leser werden Ihre Souveränität anerkennen und Ihre Kundenorientiertheit wert schätzen. Und die Menschen, die nachdem sie sich die Bewertung & Ihre Reaktion durchgelesen haben, nicht bei Ihnen kaufen, die möchten Sie eh nicht als Kunde haben.


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